Ciencia y tecnología

Entregas por drones y automatización modificarán experiencia del consumidor del futuro

Las empresas y las marcas no pueden usar simplemente la imaginación para pensar en el futuro; tienen que estar preparadas para los cambios y para cómo cambiarán su relación con los clientes. Los años venideros pasarán por muchos cambios y a medida que el tiempo pasa y que las cosas se vuelven más sofisticadas, los consumidores no solo quieren productos más «futuristas» sino también mejores experiencias de uso.

¿Qué es exactamente lo que se entiende por esa experiencia mejor? Un estudio de Futurum Research para SAS analizó cómo será la experiencia del consumidor en el futuro y señala que el avance de la tecnología cambiará también el modo en el que se gestiona y se recibe la experiencia de cliente y sus expectativas.

De entrada, los consumidores ven con muy buenos ojos a la tecnología y los cambios que esta puede aportar. Sin embargo, el 78% de las empresas encuestadas cree que los consumidores no se sienten cómodos todavía operando con tecnología en las tiendas.

Sin embargo, cuando se le pregunta directamente a los consumidores por ello, solo el 35% reconoce que eso es así. Las empresas creen que los consumidores rechazan más la tecnología de lo que lo hacen en realidad.

Por otro lado, las expectativas de lo que la tecnología hará son muy elevadas. En 2030, el año que el estudio usa como período de análisis, el 80% de los consumidores espera recibir entregas vía drone o vehículo sin conductor, un 81% hablar con chatbots y un 78% acceder a contenidos en realidad aumentada, virtual o mixta para ver cómo son los productos antes de comprarlos. Ocho de cada diez cree además que usará un asistente inteligente para comprar online o para controlar sus casas.

Las marcas creen que, en 2030, habrá una migración masiva hacia la automatización de la relación con los consumidores y que dos terceras partes de esos contactos estarán en manos de máquinas inteligentes.

Por eso no sorprende saber que un 62% de las compañías encuestadas está invirtiendo en asistentes de voz basados en inteligencia artificial para mejorar la relación con los consumidores y un 58% lo están haciendo para usarlos como apoyo interno a su estrategia de marketing.

Un 53% apuesta por la realidad virtual y aumentada para mejorar el acceso a los productos y un 83% lo hacen o planean en tecnología de hologramas para publicidad en tienda.

Cuando se le pregunta a los consumidores qué ayudará a que sean fieles a las compañías en 2030, mencionan las apps móviles, el acceso de alta velocidad y el poder comprar usando sus altavoces inteligentes como tecnologías clave. Las marcas añaden a la inteligencia artificial, el machine learning y las analíticas predictivas como los elementos que les ayudarán a posicionarse en una situación sólida para trabajar esa relación de lealtad.

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Anailys Vargas

Periodista y Msc. en Gerencia de RRHH. Actualmente, editora de la versión impresa y digital del diario Nuevo Día.

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